Етикет ділових листів: вимоги та правила складання

Опис і короткий зміст Етикет ділового листа читати безкоштовно онлайн.

Етикет ділового листа

В наші дні традиційна система ділової переписки зазнала радикальні зміни. Завдяки сучасним засобам зв'язку і темпам життя листи доходять до адресата майже блискавично. Більш того, часто вони стають невід'ємною частиною бізнес-процесів. Однак недолік часу на читання довгих і плутаних послань на інтенсивно працює виробництві, а, тим більше, в сфері міжнародних відносин часто виключає можливість в повній мірі враховувати пропозиції їх авторів.

У зв'язку з цим у кожного керівника і його протокольної або PR-служби виникає гостра необхідність в удосконаленні культури ділового листа: потрібно вміти вибрати відповідний до конкретної ситуації тип листи або відповіді, застосовувати відповідні мовні формули, вміти редагувати власні тексти, виконувати функції дизайнера і коректора , з тим щоб відправлений лист принесло бажаний ефект. Адже від того, наскільки текст послання точний, грамотний і до того ж «політкоректним», на якому папері написаний, в якому конверті і яким чином відправлений, багато в чому буде залежати успіх вирішення питань, а значить не тільки успіх роботи підприємств, установ і навчальних закладів , а й взаємовідносин між країнами.

Тому ми поставили перед собою мету - видати книгу в стилі сучасного «листовники», яка б щодня і щогодини допомагала всім залученим в орбіту міжнародних зв'язків грамотно і оперативно складати ділові листи і відповідним чином відправляти свої послання як по Росії, так і за її межі.

Сподіваємося, що наше чергове видання з серії «Бібліотека дипломата» зможе принести читачам практичну користь.

Генеральний директор ГУП «Інпредсервіс»

Епістолярний жанр існує з глибокої давнини. З плином часу змінювався лише матеріал, на якому писали знаки, малюнки і літери. Наприклад, на Русі часто використовувалася березова кора, а також дощечки, на яких робили записи-зарубки. Їх називали «ніс», звідки і пішов вислів «зарубай собі на носі». До речі, дощечку з зарубками можна було спускати по воді, як своєрідне поштове відправлення.

На бересті і дощечках писали шляхом видавлювання і вирізання букв-знаків за допомогою дерев'яних, кістяних і залізних паличок, які називалися «писало». Не виключено, що така «технологія» була винайдена в допомогу неписьменним торговцям, які повинні були якось фіксувати свої фінансові операції, завдаючи зарубки. Їх розшифровка проводилася за допомогою підрахунку числа зарубок - «паличок». Подібні пристосування були широко поширені не тільки на Русі, а й в середньовічній Європі, де також було повно неписьменних.

Найдавнішою писемністю прийнято вважати східну. У Стародавньому Єгипті спочатку писали на всяких рівних поверхнях, на стінах, на плоских каменях і навіть на посуді. У Шумері і Вавилоні широко використовувалися глиняні таблички. Потім на Сході з'явилися папірус і пергамент, а слідом за ними, починаючи з XV століття, і папір. Таким чином, лист і матеріали для нього дуже тісно пов'язані з географічної, кліматичної, біологічної зоною проживання людей.

З античної літератури добре відомо, що вже в ті часи існував етикет складання листів. Так, наприклад, було прийнято починати лист не з імені адресата, а з імені відправника, далі слід було вітання в супроводі приємних побажань і лише потім сам текст послання.

Вживану в наш час звичайну форму листа, так само, як і заклеєні конверти, почали використовувати тільки в двадцятих роках XIX століття в Англії, а в середині того ж століття увійшли до вживання поштові марки.

Неважливо на чому, але в усі часи люди намагалися висловити свої думки і вирішити нагальні життєві проблеми за допомогою листів, за допомогою яких здійснювався обмін інформацією та робилися різноманітні пропозиції. Що ж стосується мовних формул, стилю і різновидів кореспонденції, способів оформлення листів і роботи з ними - все це створювалося і удосконалювалося століттями.

Не обходилося і без курйозів. Так, наприклад, в період правління Івана Грозного не було нікого, хто б насмілювався виступати проти царя. Виняток становив лише митрополит Московський Філіп. Він часто писав цареві грамоти, в яких різко засуджував опричнину і чинили опричниками неподобства. Ці послання до того виводили царя з себе, що він називав їх «фільчині грамоти», показуючи своє зневажливе ставлення до їх змісту і особисто до митрополита.

Для того, щоб навчити російський чиновницький люд правильного письма, на початку XVIII століття почали видаватися «листовники» - збірники зразків документів. Попередниками «пісьмовников» були «формулярнікі», відомі на Заході в VII столітті і що з'явилися на Русі не пізніше XV століття. Вони містили зразки побудови документів за певною схемою, шаблонні набори фраз і виразів, що були невід'ємною частиною формулярного етикету і відбивали офіційні відносини. Інший вид ранніх пісьмовников - «Титулярника», що містили відомості про те, як записувати повний царський титул. Колір паперу, яка могла бути синьою, помаранчевої, палево та іншої, автори листовники радили вибирати обережно, щоб не піддатися докору в нестачі смаку.

Досить високими були вимоги і до почерку. Сьогодні не ми одні намагаємося навчити сучасний російський чиновницький люд, який звик до «смс» -ками і електронним посланням, складати грамотні листи. На цей рахунок існує маса літератури і практичних посібників. На жаль, в більшості з них відсутні зразки оптимальних схем листи і використання стандартних формул, що дозволяють найточнішим чином донести суть листа, вибрати відповідну тональність, ввічливо привітатися і правильно попрощатися.

Вважається, що кращими майстрами епістолярного жанру є дипломати, слово яких, і, тим більше, «написане пером», завжди має звучати точно і чітко. Тому буду особливо радий, якщо і вони вважатимуть цю книгу корисною.

Класифікація ділових листів

Ділові листи - це офіційні документи, які використовуються для вирішення різноманітних проблем, що виникають в процесі ділового спілкування, а також численних оперативних питань. Крім того, в форматі ділових листів можуть направлятися або вручатися привітання і подяки від імені керівництва підприємств, установ, організацій, в тому числі від дипломатичних і консульських представництв. При цьому грамоти та листи подяки від керівників органів державної влади прирівнюються до нагород.

Багато довідники поділяють ділові листи за їх функціональною ознакою на дві групи:

✓ листи, які потребують відповіді (лист-питання, лист-прохання, лист-звернення, лист-пропозицію і ін.),

✓ листи, які не потребують листа-відповіді (лист-попередження, лист-нагадування, лист-запрошення та ін.).

Однак загальноприйняті протокольні правила, які є обов'язковими не тільки для дипломатів та офіційних осіб, але і для всіх службовців, вимагають обов'язкового відповіді на всі отримані листи (за винятком циркулярних і супровідних листів, а також вироблених нот).Таким чином, не тільки повідомляється про їх отримання, а й виражаються слова подяки за запрошення і підтвердження участі або неучасті в заході, а також згоду або незгоду з нагадуванням або ж невиправданим попередженням.

За структурними ознаками ділові листи поділяються на:

✓ стандартні, складені за певним регламентом відповідно до теми і написані у вигляді стандартних синтаксичних конструкцій,

✓ авторські, написані у властивій автору манері і з урахуванням характеру адресата.

За тематичною ознакою ділові листи поділяються на:

✓ власне ділові, які оформляють економічні, правові та фінансові відносини з партнерами,

✓ комерційні, які зачіпають питання матеріально-технічного постачання і збуту, гарантують зобов'язання і т. Д.

За формою відправлення ділові листи поділяються на:

✓ конвертові, які надсилаються з кур'єром або поштою,

✓ факсимільні, відправлені факсом,

✓ електронні, що відправляються по електронній пошті.

При цьому допускається відправлення повідомлень в кілька адрес одночасно. Однак, відповідно до загальноприйнятих норм етикету, листи, призначені для одночасного надсилання в кілька адрес, можуть бути тільки круговими, супровідними або ж у вигляді повідомлень, призначених для широкого кола осіб, а також у вигляді прес-релізів для ЗМІ.

Що таке етикет

Перш ніж говорити про діловому листі, потрібно спочатку згадати, що ж таке етикет. Це встановлений порядок поведінки в суспільстві, звід манер і правил так званого хорошого тону, які має дотримуватися кожній інтелігентній, вихованій людині, щоб не уславитися бескультурщіной. Дані історично сформовані правила є невід'ємною частиною життя суспільства.

Культура писемного мовлення: загальні характеристики

Культура писемного мовлення, звичайно ж, відноситься не тільки до ділового листування. Існує безліч видів і способів письмового спілкування. Всі вони різні, у кожного - свої характеристики, однак є і загальні риси. Серед них виділяють такі:

опора на нормований книжна мова з допущенням некнижкові лексики,
використання складних синтаксичних конструкцій,
закріплений порядок слів у реченні,
чітка структура тексту,
висока грамотність.

Етикет ділових листів

В яких випадках від нас може знадобитися написання ділового листа? Звичайно ж, якщо ми ведемо якісь справи з організаціями та / або приватними особами. Те, що ми напишемо нашим партнерам, колегам, клієнтам, то, як ми оформимо свій лист, стане обличчям нашої компанії і представить нас або у вигідному світлі, або - в не дуже. Якщо, звичайно, ми не компетентні в етикеті складання ділових листів. Щоб не вдарити в бруд обличчям, необхідно навчитися нижчевикладеним премудростям. До речі, мати подібним знанням корисно ще й тому, що найменша помилка, крихітне невідповідність правилам здатне перетворити ділове лист у неправомірне з юридичної точки зору.

Специфіка ділових відносин

Перш ніж говорити безпосередньо про етикет ділових листів, слід зрозуміти, чим взагалі відрізняються ділові відносини, що їх характеризує, які їхні особливості. Основною рисою взаємин по роботі є відсутність (або повне, або майже повне) в цих самих відносинах особистого відтінку. Як правило, на роботі кожен з нас гранично зібрано, спокійний, ввічливий - навряд чи хтось буде танцювати з бубном, наприклад, або здійснювати інші вчинки, цілком логічні в компанії друзів, але досить безглузді для робочої обстановки. Це стосується, до речі, не тільки вчинків, але і емоцій - можна дозволити собі сміх або усмішку, або навіть невелике прояв гніву, проте досить недоречно виглядають гомеричний регіт, істерики, сльози тощо (все це стосується виключно емоцій по роботі). На роботі ми, як правило, носимо маски, демонструючи вишкіл, витриманість і холоднокровність.

Ділове спілкування можна закінчити тоді, коли цього захотілося. Партнер по бізнесу або клієнт не зрозуміє, якщо посеред важливої зустрічі ми раптом станемо і покинемо аудиторію. Не можна й ігнорувати співрозмовника, не можна не відповідати на дзвінки або листи. Всі ці особливості в сукупності допомагають краще зрозуміти, яким же все-таки повинен бути мовний етикет ділового листа.

Загальні вимоги

Перше, на що ми звертаємо увагу, отримавши лист, - це папір. Згідно з вимогами етикету ділового листа папір для нього завжди повинна бути кришталево чистою і ні в якому разі не пом'ятою. У адресатів послання складеться краще враження про організацію, якщо лист виявиться написаним на фірмовому бланку з емблемою компанії. Перша сторінка не нумерується, на всіх інших проставляються арабськими цифрами.

Є ще один дуже важливий момент в етикеті ділового листування. Діловий стиль письма передбачає високу грамотність і відсутність орфографічних помилок. Тому в тому випадку, якщо в знанні російської граматики спостерігаються пропуски, рекомендується не поспішати з відправкою кореспонденції, а перевірити ще раз її на наявність можливих недоліків.

Також загальною рекомендацією як для паперового, так і для електронного листа є побажання не вживати в своїй письмовій мові складних конструкцій - таке доречно тільки в юридичних документах. Не слід використовувати і скорочення - виключно загальноприйняті. А ось в норму ділового етикету входять різноманітні штампи і арго - професійний жаргон. Весь документ витримується в офіційно-діловому стилі.

Ще один важливий момент, який прочитується з листа: воно повинно бути максимально ввічливим і доброзичливим. Ні про яку безтактності, грубості не може йти й мови. Крім того, діловий лист передбачає конкретику, чітке виклад своїх думок.

Якщо адресат листа не володіє російською, текст послання слід складати на його мові, або на міжнародному - англійською. До речі, написаний подібний документ повинен бути тільки на одній стороні аркуша, друга в обов'язковому порядку залишається чистою.

Оформляючи документи, потрібно стежити за тим, щоб не було переносів. Сам текст набирати необхідно через півтора-два інтервали, з шириною полів зліва в два сантиметри.

У ділового листа є своя чітка, особлива структура. При цьому єдиного стандарту оформлення паперових документів не існує: у різних компаній можуть бути свої варіації. Дотримуються вони лише певного складу частин листи: в них неодмінно повинні бути "шапка", вітання, основна частина і прощання. Не потрібно забувати і про особистий підпис в кінці листа.

До речі, так зване обрамлення послання - початкові і завершальні фрази - іменуються етикетної рамкою. Саме вона допомагає налагодити з адресатом потрібні відносини. Крім того, правила етикету ділових листів і приклади їх написання демонструють вживання в посланнях різноманітних мовних кліше (про них буде сказано далі).

Важливим нюансом оформлення ділового листа залишається правильно використане звернення. До революції в нашій країні в ходу було звернення "пан" або "пані": воно вважалося універсальним, так називали кого завгодно. Тепер подібного універсального звернення немає, хоча часто в ділових листах зустрічається слово "пан" або "пані" - втратило раніше свою популярність, воно поступово знову повертається в ужиток. Звернутися так можна до ділового партнера, посадовій особі, але не до клієнта або колезі.

Найбільш поширеним і універсальним в даний час вважається звернення "Шановний" або "Шановний пане", але насправді не є таким і воно. Подібним чином, наприклад, не можна звернутися до так званим ВІПам - особливо важливих персон, якими вважаються губернатори, мери, президенти. В даному випадку починати свій лист буде потрібно зі звернення "Вельмишановний" (ще варіант - "Високоповажний").

Якщо послання адресоване відразу декільком людям, і всі вони є представниками однієї професії, доречним буде використання такого звернення, як "Шановні колеги" (в разі, якщо всі адресати - жінки, допускається написати "Шановні пані", якщо ж чоловіки - то "Шановні панове "). Якщо лист направлено на адресу однієї людини, категорично забороняється не використовувати поіменне або за прізвищами звернення. Подібне можливе лише в вищевказаному випадку (коли адресатом є група осіб) або при взаємодії з юридичною особою.

Що стосується завершення послання, то потрібно пам'ятати, бо нічого не менш значуще, ніж початок. Саме в кінці листа висловлюється сподівання на подальшу співпрацю, впевненість в успішному і / або швидке вирішення питання тощо. Тут не слід також вказувати на що мали місце бути раніше складності - наприклад, на затягування з відповіддю або взагалі неотримання такого. Дані фрази вважаються негативними знаками етикету ділових листів і розглядаються як небажання продовжувати відносини, а також як неповагу до співрозмовника. Важливо розуміти, що це неприпустимо.

Електронний лист: діловий етикет

Другий можливий варіант листування - по електронній пошті. Тут теж існує цілий ряд своїх особливостей. Так, наприклад, якщо послання адресат отримає вперше, то необхідно почати його з представлення власної компанії, опису своєї діяльності, з можливих завдань, які передбачається виконувати. При тривалого листування потрібно зберігати історію минулих листів, на основі яких будується кожне наступне послання.

У першому листі обов'язково має бути присутнім вітання і звернення. У наступних, при необхідності швидкої відповіді, можна звернення опустити (якщо це доречно). В інтернет-спілкуванні багато хто не вважають за потрібне ставити розділові знаки, а також пишуть без заголовних букв. У діловому етикеті електронного листа подібне неприпустимо.

Розмір електронного листа не повинен бути надто великим - як правило, він удвічі менше паперового аналога. У тому ж випадку, якщо потрібно повідомити адресату великий обсяг відомостей, в тілі листа необхідно вказати лише коротку супровідну запис, а сам матеріал прикріпити як вкладення вордівських або будь-яким іншим файлом - так того вимагає етикет ділового листа по електронній пошті. Приклад подібного послання може бути таким: «Добрий день, шановний пане Іванов! Надсилаємо Вам зразки наших рекламних буклетів. Ви можете ознайомитися з ними у вкладенні ... ».

Що стосується підпису, то бути вона зобов'язана. Можна підписуватися в кінці кожного листа, а можна зробити автоматичну підпис, яка буде проставлятися машинально. Подібним варіантом часто користуються представники великих компаній. У підписі необхідно вказувати свої ім'я, прізвище, посада, контактні дані, місце роботи. Оформити її потрібно таким чином, щоб вона вклалася в сімдесят символів і займала не більше п'яти-шести рядків.

Потрібно сказати і кілька слів про відповідь на послання. Діловий етикет електронного листа передбачає отримання відповіді на повідомлення протягом двох діб - не більше. Якщо ж потрібно ще час, слід повідомити про це співрозмовника. Відповідна реакція на всі повідомлення підтримує репутацію компанії або підприємця. Для того щоб знати точно, чи дійшло до адресата лист, можна скористатися функцією повідомлення про отримання - підтвердження про доставку прийде автоматично. Крім того, не забороняється зробити і контрольний дзвінок.

Мовні формули, або кліше

Кліше, мовні формули, мовні штампи - як не скажи, а все одно це буде невід'ємною частиною ділового листування. Зі шкільного курсу ми пам'ятаємо, що кліше називаються стійкі вирази. Їх не так вже й багато:

Жаль можна виразити за допомогою наступних фраз: «На жаль, у нас немає можливості погодитися ...», «З жалем повідомляємо ...», «На наш жаль, змушені повідомити ...» і так далі.
Подяка позначається такими кліше, як: «Дозвольте висловити свою вдячність ...», «Дякуємо Вам ...», «З огляду на Ваш внесок ...».
Запросити адресата на той чи інший захід можна, використовуючи штампи: «Ми маємо честь запросити Вас ...», «Сподіваємося на Вашу згоду ...», «Із задоволенням запрошуємо Вас ...», «Будемо раді бачити Вас ...» тощо.
Завершити лист можна фразами: «Чекаємо від Вас нових ідей ...», «Бажаємо Вам успіхів ...», «Сподіваємося на подальшу плідну співпрацю ...».

Золоті правила ділового листування

Всі особливості та рекомендації щодо ведення ділової переписки можна укласти в кілька правил. Коротко етикет ділового листа виглядає наступним чином:

Використання вітання та персонального звернення за винятком випадків, коли останнє не є необхідністю.
Будь-які повідомлення вимагає відповіді. При електронному взаємодії термін відповіді не повинен займати більше сорока восьми годин. Однак відповідь слід писати, лише ретельно обдумавши його.
Якщо є можливість, необхідно повідомляти адресанта про отримання листа від нього. Можна також вказати і терміни відповіді на послання.
Підпис в кінці паперового листа, набраного на комп'ютері і роздрукованого, обов'язково ставиться від руки. Надрукована підпис або, ще гірше, друк замість неї - ознака неповаги і поганого тону.

Часті помилки при діловому листуванні

Існує кілька, здавалося б, дрібниць, які тим не менше можуть стати фатальними у випадку з діловим спілкуванням. Найчастіше саме ці дрібниці призводять до припинення взаємовигідних відносин, розірвання угод і тому подібним пренепріятнейший речей. Потрібно знати ворога в обличчя!

Не можна писати (і дзвонити теж!) По роботі в неробочий час! Як часто ми, не бажаючи зазнати до ранку, неспокій своїх партнерів, клієнтів, колег в дев'ять, десять, а то й одинадцятій вечора. Нам здається, що за ніч все пропаде, зруйнується, зазнає краху і врятувати становище вже буде не можна. А ті рідкісні екземпляри, хто здатний дотягти до ранку, чомусь вважають, що шостій ранку - саме час для спілкування. Адже якщо не сплю я, значить, не спить ніхто. На жаль, подібна поведінка тільки дратує і налаштовує проти нас же самих.
Про це вже побічно згадувалося, але тим не менше - ніякої фамільярності бути не може! Спілкування по роботі відбувається виключно на «Ви» (з великої літери, це означає - ввічливість і повагу).
Зайвий обмін люб'язностями теж може нашкодити. По-перше, він забирає цінний час, по-друге, виглядає трохи набридливо і занудно. Не потрібно старатися.

Книги з етикету, або що почитати

У наш час літератури так багато, що часом розбігаються очі. З культури мовлення, в тому числі і письмовій, книжок теж вистачає.

Бажаючим підкуватися в даній області можна порадити наступні роботи: «Етикет ділового листа» Олега Давтяна, «Культура писемного мовлення» Тетяни Дегтерьової, «Етикет російського листи» Наталії Формановской і Алли Акишина, «Діловий етикет» Олени Бер, «Російський мовної етикет» Наталії Формановской і багато інших.

Цікаві факти

Вимоги етикету ділового листа припускають використання знаку оклику в кінці звернення для того, щоб надати особливе значення даного питання або людині.
Поіменне звернення до адресата показує на ближчі і давно налагоджені відносини, а за прізвищами підкреслює дистанцію.
Для етикету ділових листів в Росії характерно нівелювання підлог, оскільки більшість професій часто тільки чоловічого роду.

Дотримуватися правил ведення ділової переписки не так вже й складно, адже не так їх і багато. Запам'ятати їх - невелика наука. Зате в очах оточуючих людина, що володіє етикетом ділових листів, завжди буде вихованим і культурним, тим, з ким приємно мати справу.

Надіслати свою хорошу роботу в базу знань просто. Використовуйте форму, розташовану нижче

Студенти, аспіранти, молоді вчені, які використовують базу знань в своє навчання і роботи, будуть вам дуже вдячні.

Розміщено на http://allbest.ru

За останнє десятиліття електронна пошта стала, мабуть, одним з найпопулярніших засобів ділового спілкування. Сьогодні досить складно знайти людину, яка в своїй практиці міжособистісних і міжкультурних комунікацій не використовує електронну пошту. І я не є винятком. Ось уже 15-й рік кожен мій робочий день починається з перевірки електронної пошти. Побіжно скануючи поглядом адреси і теми повідомлень, що прийшли, я вирішую, які листи прочитати, а які видалити не розплющуючи. Читаючи численні електронні листи, я прийшла до висновку, що, на жаль, мало хто має уявлення про правила етикету електронної пошти. Але ж їх потрібно дотримуватися, інакше ми ризикуємо ненавмисно заподіяти незручність, викликати замішання, а то і ненароком образити того, кому пишемо. Не забувайте, що наша пошта - це показник нашого професіоналізму.

На що ж слід звернути увагу кожному користувачеві? У даній статті сформульовано 19 правил, заснованих на моєму багаторічному досвіді листування з іноземними та російськими колегами, а також досвід інших користувачів електронної пошти.

1. При оформленні електронного листа в обов'язковому порядку заповнюйте всі поля

У загальному вигляді структуру ділового електронного листа можна представити в наступному вигляді:

1. Адреса та ім'я відправника.

2. Адреса одержувача.

5. Лист, що складається з привітання, основного тексту листа, укладення, і підписи.

2. Адреса та ім'явідправникаповинні бути впізнаваними

Якщо людина чекає від Вас лист, то в стовпці «Від» він буде шукати Ваше ім'я, яким, Ви йому представилися при знайомстві, або електронну адресу, яку Ви вказали в своїй візитці. Я, наприклад, коли заводжу поштову скриньку, в графі ім'я відправника завжди вписую свої ім'я та прізвище. Роблю це тому, що сама, бачачи в стовпці «Від» різні псевдоніми і клички, з побоюванням відкриваю ці листи: а раптом в цьому листі спам або ще гірше - вірус? Наприклад, я ніколи не відкрию лист з адресою [email protected], якщо, звичайно, не знаю від кого воно. Тому, для ділового листування бажано мати адресу електронної пошти, в якому містяться Ваше справжнє ім'я і прізвище або абревіатура Вашої організації, наприклад, [email protected]. Найбільшу довіру викликає адреса, що містить Ваше справжнє ім'я і ім'я Вашої організації в назві домену, наприклад [email protected].

3.Обов'язково заповнюйте графу «Темалисти »

Тема листа - це особливий реквізит листи. Його наявність значно полегшує роботу з електронною кореспонденцією. Згадайте себе, переглядають список Тим листів, перед тим, як вирішити прочитати лист або, не відкриваючи, відправити його в кошик. Доля листи дуже часто залежить від його Теми, особливо якщо ім'я та адресу відправника Вам нічого не говорять. Тому обов'язково навчитеся правильно складати: вона повинна привернути увагу одержувача, бути короткою - не більше 50 знаків - і по суті. Чим більше просто, прямо або заманливо буде звучати Тема Вашого листа, тим більше вірогідності, що Ваш лист буде прочитано і матиме відгук.

Особливо ретельно необхідно подумати над темою, коли Ви в перший раз пишете кому-небудь. Адже одержувач, побачивши незнайомі йому адресу та ім'я, цілком може подумати, що це спам. Інший спосіб отримати відгук або шанс бути прочитаним - використовувати ім'я адресата в темі листа. Наприклад, «Добрий вечір, Наталія!». Такий підхід теж збільшить відсоток ймовірності прочитання Вашої кореспонденції. А ось лист з Темою, що містить фразу на кшталт «Трудове законодавство та актуальні питання і позиції державних органів» або «Шопінг зі знижками цікавіше!», Або «Can you handle this with me?» Я сміливо видалю, не читаючи, тому що це, швидше за все, спам. Таким же чином я поступлю і з листом, відправленим зовсім без Теми, так як етикет електронної пошти дозволяє не відповідати тим, хто його грубо порушує.

Про що ще слід пам'ятати при написанні Теми? Тема листа - це червона нитка сенсу всього повідомлення. У разі якщо Ви відповідаєте на чиєсь електронного листа, але при цьому змінюється основна думка діалогу, змінюйте відповідно і Тему, а ще краще починати обговорення нового питання створенням нового листа, так як зміна предмета обговорення без зміни теми цього листа може призвести до плутанини і ускладнень.

4. викльзуйте «Re:» тільки для відповіді

Зазвичай, прочитавши електронного листа і бажаючи на нього відповісти, Ви натискаєте за допомогою мишки відповідну кнопку на екрані монітора, і Вам відкривається форма для складання відповіді, в яку вже вставлені адресу вашого співрозмовника, текст його листа, а також тема його листи, перед якою значиться «Re:». Слід мати на увазі, що «Re:» є абревіатурою англійського слова «Reply:» або «Response:» і означає «Моя відповідь на:". електронний листування діловий етикет

Тому якщо тема листа змінюється, то обов'язково приберіть цей символ. І це зовсім не дрібниця, як Ви можете подумати: «Re:» у поєднанні з новою темою буде виглядати відверто нерозумно і введе адресата в оману, так як він може подумати, що отримав відповідь на лист, який він не писав.

5. Вставляйте адресаодержувача в останню чергу

Щоб уникнути передчасної відправки, вставляйте адресу одержувача тільки тоді, коли лист дописано, перевірено і готове до відправки. Будьте уважніше з кнопкою «відповісти»: переконайтеся, що Ви надсилаєте листа того, кому хотіли.

6. Обов'язково пишіть вітання, що складається з привітального слова і імені одержувача, Перед основним текстом листа

Привітання - це коротке речення, з якого має починатися лист. На жаль, є такі користувачі, які вважають, що вітання в електронному листі не потрібно писати, оскільки це нібито безглуздий пережиток паперової пошти, що воно не несе в собі ніякої важливої інформації і містить лише чергові слова. Це в корені невірно. Привітання несе в собі інформацію про вихованість того, хто складає лист. Вважаю, Ви не хочете, щоб Вас порахували грубими і невихованими. В такому випадку - дотримуйтесь правил етикету електронної пошти.

В якості привітання використовуйте наступну форму звернення: «Добрий день, шановний (шановна) + ім'я, по батькові адреси» або «Шановний (шановна) + ім'я, по батькові адреси, здрастуйте» і тільки після цього переходите до мети Вашого повідомлення. В Європі прийнято завжди звертатися «Dear Sir / Madam,» або менш формально, особливо, якщо Ви знайомі з адресатом, н-р «Dear + ім'я,», навіть якщо адресат Вам зовсім не дорогий. У США, де темп життя і листування більш інтенсивний, електронного листа починається з звернення, що складається з імені і короткого «Hi + ім'я».

Зверніть увагу, що в російській мові знак оклику ставиться після звернення в письмовій формі в будь-якому жанрі листування: в діловій, приватної, офіційної і т. Д., В той час як в англійській мові в усіх цих жанрах ставиться кома, що часто викликає конфлікт культур. Носії англійської мови дивуються з приводу знаку оклику в листах, написаних російськими: «Dear John! ». Російськомовні ж ображаються на кому після імені: не поважають нас, знаку оклику пошкодували, що це за «Dear Svetlana, »?! Так, в російській мові знак оклику вживається набагато частіше, ніж в англійській, що свідчить, про більшої емоційності і, очевидно, про більш відкритому прояві емоцій. Але при цьому не слід впадати в крайнощі та ставити три (або більше) знаки оклику, так як в кінці привітання вони будуть сприйматися як недоречний крик і можуть нанести образу вашому адресату.

7.Правильно структуруйте свій лист

Оскільки читання c екрану монітора набагато складніше, ніж читання паперового носія, дуже важливо правильно структурувати електронного листа.Розбивайте Ваш текст на логічні абзаци і замість надто довгих речень використовуйте кілька коротких. Намагайтеся, щоб Ваші пропозиції містили не більше 15-20 слів. Відокремлюйте абзаци один від одного відступом або пустим рядком.

8.Будьте короткимі і висловлюйте думки по суті

Основний текст листа з першого абзацу повинен притягувати увагу читача не менше, ніж його Тема. Пам'ятайте про обмежений часу Вашого потенційного читача. Його час - це його гроші. Тому він готовий якнайшвидше від Вас позбутися, тобто відправити Ваш лист в кошик. Не витрачайте час і місце на представлення себе і на розповідь про те, чим Ви займаєтеся. Адже він і так знає Вас, якщо він дав Вам свою поштову адресу. Почніть з мети листа, вона повинна бути чітко сформульована в першому реченні. Якщо перші пропозиції сформульовані правильно, то існує дуже велика ймовірність, що одержувач Вашого листа прочитає його до кінця.

Електронний лист на відміну від звичайного призначене для швидкої передачі інформації, тому постарайтеся не відправляти довгі електронні повідомлення. Якщо вам необхідно переслати важливу інформацію, що містить великий обсяг, то краще скласти короткий супровідний текст в електронному листі, а саму інформацію оформити у вигляді вкладення.

9. Якщо Ви збираєтеся послати вкладення, то приєднайте його на самому початку

Перш ніж приступити до написання листа, надішліть листа з вкладення. Скільки разів мені доводилося отримувати лист, метою якого була пересилання вкладення, без цього самого вкладення ?! І слідом приходив лист від того ж відправника з фразою «Oops, here you go!». Така безпечність може не кращим чином позначитися на Вашій діловій репутації.

10. Не надсилайте непотрібні файли

Запам'ятайте: коли Ви пишіть кому-небудь в перший раз, не прикріплюйте ніяких вкладень. Якщо Ви все ж посилаєте якесь вкладення без узгодження з одержувачем, то обов'язково напишіть в тексті листа, що це за файл. В іншому випадку він може подумати, що Ваше вкладення - це самовільно причепи вірус, і знищить його, не читаючи, так як відкривати можливий вірус небезпечно. До речі, подібні віруси частіше приходять зі спамом.

Чи не приєднуйте вкладення розміром більше 5Мбайт, так як можлива така неприємна ситуація: Ви перешле свій файл на поштовий сервер за секунду, а Ваш адресат буде завантажувати його цілу годину. Зрозуміло, що посилати такі величезні обсяги ні в якому разі не можна без узгодження з одержувачем.

11.Складаючи лист у відповідь, відповідайте наУсезадані Вам питання

Якщо Ви відповідаєте кому-небудь на лист, то, постарайтеся відповісти на всі питання, які задані Вам. Це здається таким природним і зрозумілим, але, тим не менш, дуже часто виходить, що люди не відповідають на деякі з поставлених їм питань. З власного досвіду знаю, що це одне з найбільш часто порушуються правил електронного листування. Замовчування питання дуже неетично з Вашого боку - адже інша людина потребує Вашої відповіді і чекає його, але не отримує в листі. Якщо Вам важко відповісти, то так прямо і напишіть. Тільки не залишайте нічого без відповіді, а то Вашому співрозмовнику доведеться повторювати своє питання, і своїм замовчуванням Ви все одно не уникнете необхідності відповідати.

Якщо Ви пишіть одному або доброго знайомого, можете процитувати у своєму листі оригінальне повідомлення в обсязі, достатньому для того, щоб можна було правильно відновити контекст даної відповіді, а під кожною такою цитатою написати Ваш відповідь на дану пропозицію або питання. При цьому не забувайте відокремлювати якимось чином текст Вашого послання від тексту цитованих листів, тоді Ваш відповідь буде легше читатися. Зазвичай для цих цілей використовується знак «>», хоча це і не єдиний варіант. Якщо ж Ви відповідаєте на діловий лист, то залиште весь колишній текст без змін, а зверху напишіть свою відповідь.

12. Перш ніж відправити лист, перевірте орфографію,граматику і пунктуацію

Той факт, що електронна пошта - швидкий спосіб зв'язку, зовсім не означає, що вона повинна бути недбалою. Будуйте свої фрази максимально грамотно з точки зору орфографії та граматики. Це важливо не тільки тому, що неграмотно написаний лист може зіпсувати враження про Вас, і тому, що дуже важко читати текст без ком і крапок. І, якщо Ваша програма має опцію перевірки орфографії, чому б їй не скористатися?

13. На електронні листи обов'язково потрібно відповідати

Електронна пошта - це зв'язок з іншими людьми, і для цього трохи ввічливості ніколи не зашкодить. За правилами етикету на електронні листи обов'язково потрібно відповідати, а час відповіді не повинна перевищувати трьох діб. Майте на увазі, якщо Ви не відповідаєте на повідомлення електронної пошти протягом цього терміну - це явний відмова від спілкування. Якщо Вам необхідно більш тривалий час для відповіді на лист, варто пояснити причини затримки. При отриманні листа, що містить вкладення, обов'язково підтвердіть, що вкладення дійшло і нормально стало зрозумілим.

При отриманні незатребуваних листів від невідомих людей, можна на них не відповідати. Їх можна видаляти, не читаючи. Не отримавши відповіді, кореспондент повинен Вас правильно зрозуміти. Якщо не зрозуміє і відправить повторного листа, порушником етикету буде він, а не Ви. Тим більше, що Незатребуване лист може виявитися спамом і будь-яка відповідь дозволяє спамеру вважати, що контакт встановлений. При отриманні незатребуваної листи з приєднаним файлом слід видалити файл, що не розпаковуючи: швидше за все - це джерело комп'ютерного вірусу.

14. Чи не запраШива повідомлення про прочитання

За правилами етикету електронної пошти відмітка «повідомлення про отримання / прочитанні» є ознакою неповаги і недовіри до свого партнера і, як наслідок, може викликати його роздратування. Тому, якщо Ви хвилюєтеся, чи дійшло Ваш лист до адресата, краще зателефонуйте йому після відправки свого повідомлення і уточніть, дійшло Ваш лист чи ні. Також можна після тексту основного листи і перед Вашим підписом написати наступну фразу: «Прошу підтвердити отримання листа відповідним листом або за вказаними нижче телефонами».

15. Не пишітьпрописних шрифтом

Не пишіть весь текст повідомлення прописних шрифтом, кілька слів, виділених у такий спосіб, краще підкреслять важливість цього місця. Якщо Ви пишете прописних шрифтом, то здається, що Ви кричите. Це може викликати роздратування або іншу небажану реакцію у Вашого читача.

16. Ніколи не повідомляйте конфіденційну інформацію за допомогою електронної пошти.

Будьте дуже обережні при пересиланні номерів своїх банківських карт або іншої конфіденційної інформації в тексті електронного листа. Пам'ятайте, що електронна пошта при пересиланні може бути перехоплена і використана в корисливих цілях. Не забувайте і про те, що надіслане Вами електронного листа назавжди залишається в пам'яті комп'ютера.

17. Не зловживайте абревіатурами і емоційним оформленням.

У діловій електронній пошті намагайтеся не використовувати такі абревіатури як BTW (by the way) або LOL (laugh out loud), також так звані смайлики ( «усміхнених облич»). Вони недоречні в діловому листуванні, тим більше що Ваш адресат може не знати їх значення.

18. У кінці листа обов'язково ставте свій підпис.

Іноді приходять листи підписані «Відділ маркетингу» або «On-campus housing staff», що викликає деяке замішання. До кого і як звернутися в листі? Просто, «Здрастуйте», звучить якось безлико. Та й я сама вважаю за краще, щоб до мене теж зверталися на ім'я. Так виробляється основа дружнього спілкування - довіру. А довіра - це не останнє якість, яке допомагає Вам і Вашому бізнесу. Поетом обов'язково ставте свій підпис в кінці листа. Підпис - це невеликий блок тексту, який додається в кінець Ваших повідомлень, який ідентифікує Вас і містить Вашу контактну інформацію.Робіть підпис короткої: не більше чотирьох-семи рядків. Довга підпис займає багато місця і може викликати роздратування. Включайте в неї кілька можливих способів зв'язку з Вами (зазвичай це номера телефонів і факсу), а також посилання на сайт Вашої компанії.

19. Якщо сумніваєтеся, не відправляйте лист.

Ми стали безособовими і ховаємося за електронною поштою, яка починає контролювати наше життя. Ми не помічаємо, як велика частина нашого повсякденного спілкування відбувається за допомогою електронної пошти, і ризикуємо поставити під загрозу відносини, які ми могли б зміцнити за допомогою безпосереднього спілкування або телефонної розмови. Тому, перш ніж відправити наступне електронного листа, подумайте, може бути краще зателефонувати або особисто зустрітися з Вашим адресатом?

Розміщено на Allbest.ru

подібні документи

Основні правила написання сучасного письма. Етикет написання листа в сучасному бізнесі. Ставлення до листування в минулому, приклади написання листа в минулому столітті і сучасному світі. Різновиди листів за характером: ділові, дружні, церемонні.

реферат [30,3 K], добавлена 24.04.2010

Особливості та значення ділового етикету, його основні принципи: пунктуальність, тактовність, повагу, дрес-код. Ознайомлення з міжнародними стандартами складання та оформлення офіційного листа: ширина полів, граматика, структура документа.

реферат [28,9 K], добавлена 09.01.2011

Коротка характеристика головних особливостей ділового листування. Правила складання електронного листа. Офіційна і особисте листування. Типографіка e-mail, основні правила оформлення тексту. Смислове значення займенників, тире і дефіс в документі.

реферат [24,7 K], добавлена 22.11.2014

Оформлення стандартного листа. Адреса, дата, звернення, закінчення, підпис, додаток. Спеціальні поштові відправлення. Мета листа. Текст листа. Загальні правила. Деякі приклади ділового листування. Супровідний лист до контракту.

реферат [30,4 K], добавлена 05.04.2003

Поняття і види ділового етикету. Етика і психологія бесід і переговорів. Діловий сніданок, обід і вечерю. Особливості спілкування через перекладача. Місце службового листування в діловодстві. Структура службового листа-запиту. Види ділового листування.

реферат [25,6 K], добавлена 07.10.2013

Особливості мовного етикету при дистанційному спілкуванні, спілкуванні за допомогою телефону, Інтернету. Типи телефонної розмови. Як вести себе з настирливим клієнтом. Оформлення, розмір і правила написання електронного листа. Відповідь на електронне повідомлення.

реферат [29,7 K], добавлена 21.12.2011

Особливості та правила складання плану листи з поганими новинами. Стратегія написання листа: аналіз цільової аудиторії, вибір відповідного каналу і засоби поширення інформації. Різновиди листів з відмовою. Складання письмових скарг.

реферат [46,7 K], добавлена 14.11.2010

Службове листування як важлива частина ділового етикету. Загальні вимоги до ділового листування. Правила міжнародної переписки. Обов'язкові атрибути ділового листа. Характерні типи ділових листів. Внутрішньоорганізаційна листування, листи-привітання.

реферат [855,8 K], добавлена 19.06.2010

Лист як основний інструмент службово-ділового листування, що здійснюється між різними підприємствами (організаціями, установами). Класифікація листів по стилю і призначенню. Загальні рекомендації по викладу ділового листа. Етикет службового спілкування.

реферат [26,9 K], добавлена 24.01.2012

Поняття і форми ділового етикету. Специфічні особливості ділового спілкування. Принципи використання етикетних засобів. Форми звернень в діловому листуванні. Мовна ситуація і стандартні засоби мови. Композиція і мовної стандарт ділових листів.

реферат [55,1 K], добавлена 18.11.2010

Роботи в архівах красиво оформлені згідно з вимогами ВНЗ і містять малюнки, діаграми, формули і т.д.
PPT, PPTX і PDF-файли представлені тільки в архівах.
Рекомендуємо завантажити роботу.