Правила спілкування по телефону: закони ділового та повсякденного етикету

2. 1. Правила телефонної розмови.

Ось кілька принципів, яких слід було б дотримуватися в розмові, адже манера розмовляти - це друга за значимістю річ після манери, одягатися, на яку людина звертає увагу і за якою складається перше враження у людини про його співрозмовника.

Максимальну труднощі представляє для співрозмовників початок бесіди. Партнери дуже добре знають суть предмета, мета, яку вони переслідують в даному спілкуванні, чітко представляють результати, які вони хочуть отримати. Але практично завжди з'являється "внутрішній гальмо", коли мова йде про початок бесіди. Як починати? З чого починати? Які фрази найбільше підходять? Деякі партнери припускаються помилки, ігноруючи цей етап, переходять відразу до суті проблеми. Можна, образно кажучи, сказати, що вони переходять до початку поразки.

Давайте подумаємо, що означає початок бесіди.

Деякі вважають, що початок бесіди, визначають обставини, інші, - що починати розмову необхідно з конкретного питання, треті просто не замислюються над цим. І лише деякі розуміють і замислюються над цією проблемою, усвідомлюючи її важливість. Образно кажучи, цей процес можна порівняти з настроюванням інструментів перед концертом. У будь-якому випадку на цьому етапі бесіди треба виробити правильне і коректне ставлення до співрозмовника. Адже початок бесіди - це своєрідний місток між нами і співрозмовником.

На першій фазі бесіди ми ставимо такі завдання:

встановити контакт зі співрозмовником,

створити сприятливу атмосферу для бесіди,

привернути увагу до теми розмови,

пробудити інтерес співрозмовника.

Як не дивно, багато розмови закінчуються, так і не встигнувши початися, особливо якщо співрозмовники знаходяться на різних соціальних рівнях (за матеріальним становищем, освітою і т.д.). Причина полягає в тому, що перші фрази бесіди виявляються занадто незначними. Слід мати на увазі, що саме кілька перших речень часто вирішальним чином впливають на співрозмовника, тобто на його рішення вислухати нас чи ні. Співрозмовники зазвичай уважно слухають саме початок розмови - часто з цікавості або очікування чогось нового. Саме перші два-три пропозиції створюють внутрішнє ставлення співрозмовника до нас і до бесіди, по перших фраз у співрозмовника складається враження про нас.

Наведемо кілька типових прикладів так званого самовбивчого початку бесіди і проаналізуємо їх.

Так, слід завжди уникати вибачень, прояви ознак невпевненості. Негативні приклади:

"Вибачте, якщо я перешкодив.",

"Я б хотів ще раз почути.",

"Будь ласка, якщо у вас є час мене вислухати.".

Потрібно уникати будь-яких проявів неповаги і зневаги до співрозмовника, про які говорять наступні фрази:

"Давайте з вами швиденько розглянемо.",

"А у мене на цей рахунок інша думка.".

Не слід своїми першими питаннями змушувати співрозмовника підшукувати контраргументи і займати оборонну позицію. Хоча це логічна і абсолютно нормальна реакція, в той же час з точки зору психології це промах.

Існує безліч способів почати бесіду, але практика виробила ряд "правильних дебютів". Ось деякі з них.

1. Метод зняття напруженості дозволяє встановити тісний контакт зі співрозмовником. Досить сказати кілька теплих слів - і ви цього легко досягнете.Потрібно тільки задатися питанням: як би хотіли відчувати себе у вашому суспільстві співрозмовники? Жарт, яка викличе посмішку або сміх присутніх, також багато в чому сприяє розрядці початкової напруженості та створенню дружньої обстановки для бесіди.

2. Метод "зачіпки" дозволяє стисло викласти ситуацію або проблему, пов'язавши її зі змістом бесіди. З цією метою можна з успіхом використовувати якесь невеличке подія, порівняння, особисті враження, анекдотичний випадок або незвичайне питання.

3. Метод прямого підходу означає безпосередній перехід до справи, без якого б то не було вступу. Схематично це виглядає наступним чином: ми коротенько повідомляємо причини, по яких була призначена бесіда, швидко переходимо від загальних питань до приватного і приступаємо до теми бесіди. Цей прийом є "холодним" і раціональним, він має прямий характер і найбільше підходить для короткочасних і не занадто важливих ділових контактів.

Тон розмови повинен бути плавним і природним, але ніяк не педантичним і грайливим, тобто потрібно бути вченим, але не педантом, веселим, але не робити шуму, ввічливим але, без перебільшень ввічливість. В "світлі" говорять про все, але ні в що не заглиблюються. У розмовах слід уникати будь-якої серйозної полеміки, особливо в розмовах про політику релігії.

Вміти слухати таке ж необхідна умова для ввічливого і вихованої людини, як і вміти говорити, і якщо ви хочете щоб вас слухали, треба самому слухати інших або, принаймні, робити вигляд, що ви слухаєте.

У суспільстві не слід починати говорити про себе, поки не попросять спеціально, так як тільки дуже близькі друзі (і то навряд чи) можуть цікавитися особистими справами кого б то не було.

Розмова по телефону - діловий, короткий і ввічливий. Є кілька загальноприйнятих правил телефонних розмов:

Першим завжди представляється той, хто дзвонить

Представляються, дізнаються, хто Вас слухає, коротко викладають причину звернення.

Якщо на місці немає того абонента, з яким Ви хотіли зв'язатися, то представлятися не обов'язково. Досить буде привітатися і попросити запросити до телефону цікавить Вас людини. Якщо його немає - дізнатися, коли він буде на місці, або попросити що-небудь передати йому і повісити трубку.

Продумують заздалегідь зміст дзвінка, готують потрібні цифри, адреси, прізвища.

Якщо розмова перервалася, то передзвонити повинен той, з чиєї ініціативи відбулася розмова,

Слід говорити максимально коротко і по суті,

Не можна говорити занадто голосно в трубку, уникаючи в той же час і дуже тихою промови,

Не варто питати, з ким Ви говорите, можна лише уточнити, чи правильно Ви набрали номер і додзвонилися чи туди, куди хотіли

Якщо ви помилилися номером, то при наступному його наборі відразу уточнити, чи той це номер, що Вам потрібен

Якщо ви телефонуєте комусь і на ваш дзвінок не відповідають, не кладіть трубку, поки не почуєте 4-6 довгих гудків - вашому співрозмовнику може знадобитися деякий час для того, щоб підійти до телефону, однак, не потрібно довго тримати трубку, якщо на іншому кінці ніхто не відповідає,

Як мінімум кілька разів подумайте перед тим, як дзвонити в позаурочний час - занадто рано вранці або пізно ввечері. Як правило, не слід дзвонити до 8 ранку і після 11 вечора,

Не можна дзвонити по став вам відомим номером домашнього телефону вашого партнера, якщо тільки він сам не дав цей номер вам і не сказав, що йому можна подзвонити додому. Слід уникати ділових дзвінків по домашнім номерам у вихідні та святкові дні.

Доручати співробітнику або секретарю додзвонитися до цікавить вас людини дозволено.

Якщо до телефону просять Вашого колегу, то не можна з'ясовувати, хто його питає.

У тому випадку, якщо Ви дуже зайняті, то телефон краще відключати або попросити секретаря відповідати на телефонні дзвінки.

Закінчує розмову той, хто подзвонив.

Відповідайте ввічливо того, хто подзвонив помилково.

Телефонні переговори можна розглядати як специфічний випадок проведення ділової бесіди. Виходячи з цього, слід зробити два висновки. По-перше, правила підготовки і проведення ділової бесіди багато в чому зберігають свою значимість при веденні телефонних переговорів. По-друге, телефонна розмова має цілу низку відмінних рис у порівнянні з очною бесідою.

Незмінними слід вважати загальні норми поведінки в бесіді: демонстрація зацікавленості в предметі розмови, доброзичливість по відношенню до співрозмовника (навіть якщо телефонний дзвінок відволік вас від важливих і термінових справ, вказати співрозмовнику на вашу зайнятість слід в коректній і ввічливій формі), відсутність впливу на характер розмови вашого загального настрою.

Завжди варто вибачитися за занепокоєння, навіть в тому випадку, якщо ви впевнені, що вашого телефонного дзвінка чекали. Правилом хорошого тону слід вважати питання до співрозмовника, чи володіє він часом для розмови, навіть в разі вашої впевненості в позитивному відповіді з його боку. Ви можете допомогти співрозмовнику зорієнтуватися в часі, якщо вкажіть конкретну тривалість розмови, яка буде потрібно для вирішення питань, тим самим ви змусите себе попередньо спрогнозувати приблизний час бесіди і, виходячи з цього, скорегувати її канву, а може бути і відмовитися від телефонного варіанту в зв'язку з великою тривалістю передбачуваного розмови.

З огляду на той факт, що співрозмовники не бачать один одного, обов'язковим слід вважати правило, за яким вам необхідно представитися - лаконічно, але ємко. Поганим тоном є впевненість в тому, що вас повинні дізнаватися по голосу, тим самим ви ставите вашого співрозмовника в незручне становище, змушуючи перепитувати, хто конкретно йому дзвонить. Ігнорування уявлення свого співрозмовника більше характерно для побутових телефонних розмов, хоча іноді зустрічається і в діловій практиці. Варіант уявлення слід продумати заздалегідь. Якщо немає впевненості, що вас впізнають на прізвище, лаконічно назвіть організацію, яку ви представляєте, вашу посаду і коротку суть питання, який ви хотіли б обговорити.

Якщо зв'язок несподівано перервався, передзвонює той, хто починав розмову, він же має право першим закінчувати її. Вважається неетичним, якщо ви нарочито вказуєте співрозмовнику на необхідність завершення бесіди, розпочата не вами. Тим самим він потрапляє в незручне становище, будучи вимушеним поспішно коригувати хід розмови або відмовлятися від тих чи інших питань, які він мав намір обговорити з вами. Якщо ж ви відчуваєте, що телефонні переговори виходять за прийнятні часові рамки, скористайтеся відповідними в даній ситуації прийомами коректного завершення бесіди, наприклад, пошліться на необхідність закінчити розмову в зв'язку з очікуванням термінового міжміського дзвінка.

Культура телефонної розмови, пов'язана в тому числі і з ефективністю подачі тієї чи іншої інформації, включає також деякі правила спілкування зі сторонніми абонентами. Так, якщо ви телефонуєте в незнайому організацію, перш за все з'ясуйте, хто компетентний у вирішенні вашого конкретного питання (для цього необхідно заздалегідь в лаконічній формі сформулювати його сутність). Детальну інформацію слід давати лише тому співрозмовнику, який зможе допомогти вам у вирішенні питання. Безадресна передача зайвої інформації є досить поширеною помилкою в телефонних переговорах.

З іншого боку, якщо вам телефонують із зовнішнього організації, задаючи питання поза вашої компетенції, допоможіть звонящему розібратися в тому, хто може вирішити його проблему.Пам'ятайте, що ввічливе, доброзичливе спілкування по телефону - це один з важливих шляхів формування позитивного іміджу як організації в цілому, так і її окремих співробітників і підрозділів.

2. 2. Специфіка підготовки та проведення переговорів з іноземними партнерами

Кожен народ має свої звичаї, традиції, культуру, політичне і державний устрій. Все це позначається на особливостях ділових відносин і прийнятих правилах поведінки. Так, відкриті двері робочих приміщень у північних американців сприймаються як норма, а у німців як вища ступінь безладу. Американці і японці звикли працювати у великих приміщеннях, де все на виду, а німці, навпаки, при закритих дверях. Голосна розмова американця чи італійця може сприйматися англійцем як прояв невихованості. Максимальне наближення один до одного співрозмовників-латиноамериканців викликає прагнення відсунутися в англійців і т. Д.

У процесі підготовки і ведення ділових переговорів національні особливості проявляються в характері формування делегації, механізмі і ступеня самостійності в прийнятті рішень на переговорах, ціннісної орієнтації учасників, особливості сприйняття і мислення, найбільш характерних тактичних прийомах.

Незнання національних особливостей ділового етикету може справити на партнерів небажаний враження, утруднити взаємодію як на стадії переговорного процесу, так і при реалізації тих чи інших спільних проектів.

В основі особливостей ділового етикету і ділової культури в цілому лежать не тільки традиції, але і риси національного характеру.

Перекладач, як правило, не тільки філолог, а й страновед, що дає підстави використовувати його знання і досвід не тільки для перекладацької роботи, а й налагодження довірчих відносин з партнерами. Перекладач-професіонал грає ключову роль у встановленні духу співробітництва, особливо тоді, коли переговорні процеси йдуть з представниками народів і культур, світогляд, моральні установки і особливості ділового етикету яких мають значні відмінності від прийнятих на Заході.

Спілкуючись через перекладача, потрібно дотримуватися таких правил:

- говорити повільно, чітко формулюючи думки, не допускати можливості двозначного тлумачення сказаного,

- вимовляти потрібно більше одного-двох пропозицій поспіль, враховуючи, що утримати в пам'яті і перевести більшу кількість матеріалу повно і правильно перекладач не в змозі. До того ж деякі мови граматично прямо протилежні російській. Наприклад, в перській мові присудок завжди завершує пропозицію, а не стоїть в його середині, як в російській, англійській та інших мовах,

- не можна супроводжувати свою промову приказками, ідіоматичними оборотами і, тим більше, цитуванням віршів. Переведення їх на іншу мову вимагає тривалої роботи і неможливий в ході динамічною бесіди. Неправильний переклад здатний зіпсувати атмосферу переговорів, оскільки наші прислів'я і приказки на іншій мові можуть придбати двозначне значення, а іноді і образливий зміст,

- необхідно враховувати реакцію партнерів і негайно вживати заходів, якщо виникає відчуття, що вони розуміють вас неправильно. Перекладач, в свою чергу, може в разі потреби попросити будь-яку зі сторін пояснити думку простішими словами чи повторити фразу ще раз,

- перед переговорами необхідно виділити достатній час для роботи з перекладачем, щоб якомога докладніше ознайомити його з колом порушених проблем, пояснити використовувану термінологію. Доповідь, мова на презентації та інші письмові матеріали повинні передаватися перекладачеві для ознайомлення за день-два до виступу. І останнє, немає перекладачів, які без підготовки однаково добре оперують та медичної, і технічної, і будь-який інший термінологією.

Для успіху в бізнесі важливий облік особливостей міжособистісного спілкування. Практика ділових відносин показує, що в рішенні проблем, пов'язаних з міжособистісним контактом, багато що залежить від того, як партнери (співрозмовники) вміють налагоджувати контакт один з одним. При всьому різноманітті форм ділового спілкування ділова бесіда по телефону є найбільш поширеною і частіше за все застосовується. Ділова бесіда є найбільш сприятливою, часто єдиною можливістю переконати співрозмовника в обгрунтованості вашої позиції з тим, щоб він погодився і підтримав її. Отже, щоб ваша бесіда була результативною незалежно від того, з ким ви розмовляєте необхідно:

По-перше сподобатися співрозмовнику,

По-друге - вміти управляти процесом спілкування, впливаючи на людей не ображаючи їх і не викликаючи в них почуття образи,

По-третє, вибравши мету вашої бесіди, намагайтеся схилити людей до вашої точки зору м'яко без тиску і не нав'язуючи свою ідеологію. Якщо людина вважає вашу точку зору - своєї, він прагне до досягнення вашої мети - як до своєї.

Використання норм і правил етики ділових відносин сприймається оточуючими доброзичливо в будь-якому випадку, навіть якщо людина не має досить відпрацьованими навичками застосування правил етики. Ефект сприйняття посилюється багаторазово, якщо етична поведінка стає природним і ненарочітим. Це відбувається тоді, коли правила етики є внутрішньою психологічною потребою людини, а також відпрацьовані в процесі систематичного тренінгу. Причому цей тренінг передбачає використання як спеціальних навчальних практичних занять в рамках тієї чи іншої освітньої програми, так і будь-якій ситуації, що складається в процесі професійної діяльності, для відпрацювання навичок етики взаємовідносин. Наприклад, вивчивши правила проведення ділової бесіди або телефонних переговорів, можна використовувати будь-яку розмову в якості тренінгу.

Необхідно відзначити, що зазначений підхід слід поширити не тільки на сферу службових взаємин, але і використовувати відповідні життєві ситуації у відносинах з друзями, родичами, випадковими співрозмовниками.

Ще раз слід підкреслити, що етика включає в себе систему універсальних і специфічних (наприклад, для будь-якої професійної діяльності) моральних вимог і норм поведінки, тобто етика ділових відносин грунтується на загальних правилах поведінки, вироблених людьми в процесі спільної життєдіяльності. Природно, що багато норм взаємовідносин в діловій обстановці справедливі для повсякденного життя, і навпаки, практично всі правила міжособистісних взаємин знаходять своє відображення в службової етики.

Для встановлення приємних і корисних ділових взаємовідносин необхідно вміти зацікавити людину своїми чіткими і в той же час образними висловлюваннями, увагою до суті питання. Ці проблеми вирішуються при відпрацюванні навичок риторики, важливих в повсякденному житті і особливо в службовій обстановці. Ці навички повинні знайти своє втілення в спеціальних правилах підготовки і ведення бесіди, так як з необхідністю їх застосування ми стикаємося повсюдно. Досягнення результату бесіди, причому в поважній формі, є важливою умовою як у побутовій, так і в діловій обстановці.

Проведення будь-яких розмов підводить до необхідності висловлювання на адресу своїх співрозмовників критичних зауважень або суджень, оскільки нас не завжди влаштовують вчинки і висловлювання нашого оточення. Загальна і ділова етика критичних зауважень на будь-чию адресу містить подібні правила, які, в свою чергу, ґрунтуються на головних нормах етичних взаємин.

Практично всі напрямки ділової етики мають правила, застосовні етикою поведінки в широкому сенсі.Крім того, всі без винятку напрямки ділової етики базуються на основоположних нормах етики. До них можна віднести повагу почуття власної гідності і особистого статусу іншої людини, розуміння інтересів і мотивів поведінки оточуючих, соціальну відповідальність за їх психологічну захищеність і т. П.

Підводячи підсумки роботи, можна зробити висновки, що в цілому ділове спілкування відрізняється від буденного (неформального) тим, що в його процесі ставляться ціль і конкретні завдання, які вимагають свого вирішення. У діловому спілкуванні ми не можемо припинити взаємодію з партнером (принаймні, без втрат для обох сторін). У звичайному ж дружньому спілкуванні частіше всього не ставляться конкретні завдання, не переслідуються певні цілі. Таке спілкування можна припинити (за бажанням учасників) у будь-який момент.

Отже, володіння етикетом і культурою ділового спілкування по телефону - ключ до вашого успіху в сфері підприємництва, в діловій кар'єрі.

4. Список літератури

1. Шмідт Р. Мистецтво спілкування: Пер. з нім. М., 1992.

2. Митителло В.Л. Етика і етикет ділової людини, Самара, 1992

3. Харві Маккей. Вціліти серед акул, 1991 р

4. Браим М. Н. Етика ділового спілкування. Мінськ, 1996.

5. Дебольский М. Психологія ділового спілкування. - М., 1991

6. Баєва О.Е. Ораторське мистецтво і ділове спілкування. Мінськ: Наука, 2001..

7. Безруких М. Етика ділового спілкування. Курс лекцій. М., 2001..

8. Бороздіна Г.В. Психологія ділового спілкування. Мінськ .: Наука, 2000..

9. Курбатова В.І. Про ділову етику й етикет. М .: Фонд «Правова культура», 1994.

10. Психологія і етика ділового спілкування .// Під ред. проф. В.Н. Лавриненко. М., 2001..

11. Фромм Е. Психоаналіз і етика: Пер. з англ. М .: Республіка, 1993.

Не варто довго дзвонити

Набравши Вас номер, в очікуванні відповіді не тримайте трубку занадто довго. Оптимальна тривалість очікування - не більше п'яти або шести гудків. Якщо вам не відповіли за цей час, то викликається співрозмовник або відійшов, або занадто зайнятий і не може зараз говорити. У будь-якому випадку не варто забувати про ввічливість, оголошуючи кабінет нескінченними дзвінками. Якщо дзвонять вам, то відповідати на виклик потрібно після другого або третього дзвінка. Така оперативність допоможе звонящему заощадити час і покаже ваші добрі ділові якості.

Сучасний етикет передбачає, що правила діють не тільки під час ділової розмови, але і при неформальному спілкуванні. Навіть номер кращої подруги не варто набирати десять разів в п'ять хвилин (якщо, звичайно, не сталося щось життєво важливе). Раз трубку не беруть відразу, значить з якихось причин не можуть цього зробити - потрібно проявити терпіння. Краще набрати номер через час або дочекатися, поки вам передзвонять. І брати трубку (або приймати виклик на мобільному) теж краще без зайвих затримок. Навіть якщо ви знаєте, що зараз ваш номер набрали, щоб просто поговорити. Етикет наказує все тих же два-три дзвінки. І дійсно, навіщо змушувати людину чекати довше?

Назвіться, будь назвавши своє повне ім'я

Першим називає своє ім'я абонент, тобто той, хто відповідає на дзвінок. Піднявши слухавку, завжди починайте з вітання, а потім назвіть свою посаду в компанії (або назва відділу, в якому ви працюєте) і своє повне ім'я. Зазвичай керівництво компанії заздалегідь вирішує, як саме співробітники повинні називати компанію при відповіді на телефонний дзвінок - корпоративний етикет передбачає, що це повинно бути короткий, але повне уявлення організації, яке підходило б для відповіді на весь спектр можливих вхідних дзвінків. А ось при дзвінках усередині компанії досить назвати лише своє повне ім'я.

Доцільно також на самому початку розмови додати одну-дві фрази, які допомогли б створити приємну атмосферу і показали б співрозмовнику вашу доброзичливість і бажання допомогти. Невиразні «Алло» або «Слухаю!» Недоречні, тому що не дадуть звонящему ніякої інформації - він буде змушений питати про те, куди він потрапив і хто з ним говорить. Крім того, вітання дає абоненту достатньо часу для того, щоб підготуватися до сприйняття важливої для нього інформації.

Звичайно, в цьому плані неформальне спілкування набагато простіше: на початку звичайного, а не ділової розмови не треба називати своє прізвище або посада, немає потреби підбирати першу фразу. Етикет не буде порушений, якщо ви просто скажете: «Привіт, це ...» - головне, щоб співрозмовник зрозумів, хто з ним спілкується. Якщо ж ви телефонуєте з давнім другом (подругою), найближчими родичами (наприклад, з мамою або сестрою) або молодою людиною, - з тим, хто знає вас по голосу, - можна взагалі не представлятися, а просто обмінятися привітаннями.

Так, етикет може наказувати і більш поважне початок, наприклад: «Здрастуйте» або «Добрий день» і по імені-по батькові, але тільки тоді, коли і в реальному житті ви спілкуєтеся точно так же. І пам'ятайте, що послідовність обміну привітаннями, характерну для ділового спілкування, вихована дівчина або жінка зберігає навіть в неформальній розмові. Якщо телефонуйте, дайте людині привітатися, не перебивайте (навіть якщо це ваша найкраща подруга), а потім самі привітайте його і скажіть, чого хочете. Якщо дзвонять вам, привітайтеся, а потім дайте людині привітати вас і уважно вислухайте його - етикет буде бездоганно дотримано.

Завжди запитуйте, чи вчасно ви телефонуєте

Якщо дзвоните ви, завжди запитуйте, чи є у співрозмовника час вислухати вас. Справа не тільки в ввічливості, хоча і це теж дуже важливо. Якщо ваш співрозмовник в дану хвилину чимось надто зайнятий, він буде слухати вас не дуже уважно і не зможе повністю вникнути в викладену вами інформацію. У підсумку ваш дзвінок буде неефективним. Етикет і банальна логіка підказують, що краще не забувати про пристойність і на початку розмови використовувати такі фрази:

Чи можете ви приділити мені п'ять (десять, кілька) хвилин? Мені потрібно поговорити з вами про ... (коротко викласти суть питання).
Коли мені краще зателефонувати з вами, щоб обговорити ...? Мені потрібно для розмови п'ять хвилин вашого часу.
Якщо вас не утруднить, передзвоніть мені відразу, як звільнитеся.

Особливо важливо запитувати у співрозмовника, чи зручно йому з вами говорити, якщо ви телефонуєте на мобільний телефон. Адже в цей момент людина може бути де завгодно, і не скрізь він готовий вислуховувати ділові пропозиції.

Якщо навпаки - хтось дзвонить вам в той час, коли ви не можете розмовляти, - тепер уже ви можете попросити співрозмовника передзвонити вам. Повідомте час, найбільш зручний для повторного дзвінка. Можете пообіцяти, що передзвоніть самі. Обов'язково вибачитеся за те, що не можете вислухати того, хто подзвонив колегу і змушені перервати розмову.

Етикет наказує враховувати ці правила не тільки під час ділового спілкування, але і при неформальній бесіді. Коли номер набираєте ви, звичайно, можна обійтися без сухого офіціозу, але навіть у мами, подружки або чоловіка (хлопця) варто поцікавитися, чи зручно їй (йому) зараз розмовляти. Особливо якщо ви телефонуєте людині на роботу. Виняток становлять лише ті ситуації, коли ви точно знаєте, що ваш співрозмовник зараз нічим важливим не зайнятий або спеціально чекає вашого дзвінка.

Якщо ж набрали вас, але часу підтримувати бесіду немає, не соромтеся сказати, що ви зайняті, навіть якщо на іншому кінці дроту та людина, якій ви дуже близькі і дороги. Але пам'ятайте, що правильне сучасне спілкування по телефону - це ще й мистецтво, вміння і здатність не образити і не розчарувати. Тому навіть при неформальній розмові вибачитеся за те, що не можете поговорити, і скажіть, що передзвоніть. Але тільки не забудьте виконати цю обіцянку. Або скажіть, коли вас набрати, якщо з якої-небудь причини не зможете передзвонити самі. Цим ви не тільки заповіді етикет, а й покажете, що поважаєте увагу звернувся до вас людини.

Невелике доповнення: якщо ви досить часто телефонуєте з кимось, тим більше не просто з подружками, а по роботі, для ділового спілкування, доцільно домовитися про певний часу. Якщо партнер по бізнесу буде знати, що, наприклад, ви наберете його о 15:00, він зможе підготуватися до бесіди. І навпаки: якщо ви будете знати, що ділового дзвінка варто чекати, наприклад, об 11:15, це дасть вам можливість спланувати свій трудовий день до цього моменту і після нього - це як раз той випадок, коли етикет працює на вас.

І ніхто не заважає вам домовитися з подружками і призначити час для десятихвилинки щоденної балаканини. Знати, коли буде проходити неформальне спілкування по телефону, теж зручно, адже у кожної дівчини і жінки є ще купа побутових турбот і потрібно, щоб їх рішення не збігалося у часі з дружньою бесідою.

Не забувайте про тон вашого голосу. Посміхайтеся!

Якщо ви ніколи ще не зустрічалися з людиною, з якою розмовляєте по телефону, то єдиним засобом створити про себе сприятливе враження стануть інтонації вашого голосу. Тому тону голосу необхідно приділити особливу увагу, тому що саме так можна створити сприятливу атмосферу для важливої розмови. Якщо під час розмови ви будете посміхатися, ваш незримий співрозмовник відчує до вас симпатію. Це допоможе розташувати його до себе, і ваша розмова буде протікати більш продуктивно.

І під час неформальної бесіди доброзичливий тон теж дуже важливий. Чому? Просто уявіть собі ситуацію: у вас все добре, але з мамою або подругою ви розмовляєте якось сухо, холодно, мляво. У такій ситуації людина по той бік дроту або затурбується, і тоді почнуться розпитування на порожньому місці, або образиться на вас. Але ви ж і самі прекрасно розумієте, що з близькими серцю людьми спілкуватися доброзичливо ще важливіше, ніж з бізнес-партнерами під час ділової розмови.

Природно, при неформальній бесіді цілком припустимі не тільки посмішки, але і сміх, жарти, приколи. Але, радіючи, не забувайте про те, що потрібно все-таки дотримуватися етикету і не перебивати співрозмовника, навіть якщо це найкраща подруга і у вас щойно народилася дуже смішний каламбур у відповідь на якесь її вираження. В іншому випадку жарти можуть закінчитися образами і докорами.

Говоріть чітко і розмірено, точно висловлюючи думку

Метою ділового дзвінка має бути досягнення взаєморозуміння, а не прагнення привести контраргументи на кожен аргумент співрозмовника. Дайте звонящему достатньо часу, щоб засвоїти ваші думки, але не затягуйте розмову, щоб не втратити його увагу. Обміркуйте заздалегідь майбутню розмову, щоб передати суть проблеми якомога точніше, уникаючи великих і багатослівних міркувань.

У той час як ви ведете ділову розмову по телефону, темп мови повинен бути майже вдвічі менше, ніж при звичайній розмові. Це необхідно головним чином через те, що слухає вас людина обмежена в можливості використовувати для сприйняття інші органи чуття, крім слуху. При візуальному контакті кращому розумінню сприяють жести, міміка та інші засоби невербального спілкування, в той час як при розмові по телефону ваш співрозмовник тільки чує ваш голос. Тому намагайтеся говорити трохи повільніше, ніж зазвичай, чітко вимовляючи слова і вживаючи короткі речення. Говоріть коротко і ясно.

Ви без зусиль зможете визначити оптимальний темп бесіди, якщо на самому початку розмови ви прислухаєтеся до того, як каже ваш співрозмовник. Якщо ви хочете досягти взаєморозуміння, краще буде, якщо ви підстроїтеся саме під його темп мови. Якщо людина говорить повільно, то він не буде встигати стежити за вашою думкою, слухаючи «сто слів за хвилину». А якщо співрозмовник говорить швидко, можливо, він поспішає, і повільна, перемежением частими паузами мова буде його дратувати.Навряд чи він захоче коли-небудь розмовляти з вами ще раз.

Всі ці правила важливі не тільки для ділового спілкування - вони знаходять своє застосування і в неформальній бесіді. Навіть якщо ви розповідаєте останні новини кращої подружки, не варто мимрити або тараторити - етикет закликає вас поважати співрозмовників, давати їм час подумати, уявити, сказати. Пам'ятайте, що мистецтво спілкування по телефону полягає в тому, щоб і розповісти, і почути, а також отримати і подарувати моральне задоволення від розмови з ввічливою людиною.

завершення розмови

Покладіть трубку тільки тоді, коли ви будете впевнені, що викликав вас співрозмовник сказав все, що йому було необхідно. Перервати співрозмовника на півслові і покласти трубку було б занадто неввічливо з вашого боку. В самому кінці варто коротко підвести підсумок розмови, щоб переконатися, що ваш співрозмовник почув все сказане вами і що ви самі правильно зрозуміли все, що він вам сказав. Це допоможе уникнути можливих непорозумінь.

Якщо розмова вийшла більш тривалим, ніж ви розраховували, по його закінченні не вибачався, а подякуйте співрозмовника за те, що він приділив вам свого часу. Тим самим ви покажете, що поважаєте його робочий час, і вам не доведеться закінчувати розмову вибачаючись. Обом сторонам буде приємно, якщо ви привітно попрощаєтеся, побажавши один одному удачі або хорошого дня. Таке побажання допоможе ввічливо закінчити важливий телефонна розмова.

Ці правила ділового спілкування знаходять своє відображення і в неформальних випадках. Завершуючи бесіду з дорогим вашому серцю людиною, не можна говорити: «Поки» - і просто вішати трубку. Потрібно обов'язково дочекатися його відповіді, навіть якщо поспішайте. В принципі, етикет вихованої дівчини має на увазі, що це ж правило ви будете дотримуватися і в разі з просто знайомими або родичами. І, звичайно ж, якщо людина по той бік слухавки першим говорить вам: «До побачення», - обов'язково ввічливо з ним попрощайтеся. Зрозуміло, що якщо ви цього не зробите, на вас можуть просто образитися. Причому чим ближче вас сприймає людина, тим глибше буде образа. Пам'ятайте, що правильне і сучасне спілкування по телефону - це мистецтво, яке зобов'язує уважно ставитися до почуттів співрозмовників.

Що це таке?

Ділове спілкування - виконання професійних завдань або налагодження ділових взаємозв'язків. Ділове спілкування по телефону - це специфічний процес, до якого слід ретельно готуватися.

Перед здійсненням телефонного дзвінка, слід прояснити деякі основні моменти.

Чи справді цей дзвінок необхідний?
Чи важливо знання відповіді партнера?
Чи можлива особиста зустріч?

З'ясувавши, що розмова по телефону неминучий, необхідно заздалегідь налаштуватися на нього і згадати правила, дотримання яких допоможе провести телефонні переговори на високому професійному рівні.

Особливості та стандарти

Регламент спілкування по телефону досить простий і включає в себе наступні етапи:

вітання,
уявлення,
уточнення наявності вільного часу у співрозмовника,
опис суті проблеми в короткій формі,
питання і відповіді на них,
завершення бесіди.

Культура переговорів по телефону - одна з важливих складових ділового спілкування. Специфіка телефонного зв'язку визначається фактором дистанційного спілкування і використанням в роботі всього лише одного інформаційного каналу - слухового. Тому дотримання етичних норм, що регулюють телефонне спілкування, є важливим фактором, що визначає ефективність діяльності підприємства і розвитку взаємозв'язків з партнерами.

Етикет ділової телефонної розмови при вихідних дзвінках включає кілька правил.

Перед набором необхідно перевірити правильність телефонного номера. У разі помилки не варто задавати зайвих питань.Необхідно вибачитися перед абонентом, а після завершення дзвінка ще раз уточнити номер і передзвонити.
Обов'язковою умовою є подання. Після привітання з боку співрозмовника, потрібно відповісти, використовуючи привітальні слова, найменування підприємства, посада і прізвище співробітника, що здійснює дзвінок.
Рекомендується попередньо скласти план, що розкриває мету (у вигляді графіка / схеми або в текстовій формі). Необхідно мати перед очима опис завдань, щоб можна було фіксувати їх здійснення в ході телефонної бесіди. Також не забувайте відзначати проблеми, що утворилися на шляху досягнення тієї чи іншої мети.

3-5 хвилин - середній час, що відводять на ділову бесіду. Якщо зазначеного проміжку не вистачило, розумним рішенням буде призначення особистої зустрічі.
Не варто турбувати людей дзвінками рано вранці, протягом перерви на обід або після завершення робочого дня.
У разі спонтанного дзвінка, який не був обумовлений з партнером заздалегідь, обов'язковою умовою є уточнення наявності вільного часу у співрозмовника і вказівку приблизного часу, потрібного для вирішення питання, хто телефонує. Якщо співрозмовник зайнятий на момент дзвінка, можна обумовити інший час або призначити зустріч.
Завершуючи бесіду, необхідно подякувати співрозмовнику за приділений час або отримані відомості.

При перериванні телефонної розмови передзвонювати повинен той, хто був ініціатором дзвінка.

Етикет телефонних переговорів при вхідних дзвінках також включає кілька важливих пунктів.

Відповідати на дзвінок потрібно не пізніше третього гудка.
Здійснюючи відгук, потрібно назвати прізвище або організацію. У великій компанії прийнято називати не фірму, а відділ.
На дзвінок, здійснений помилково, слід відповідати ввічливо, прояснив ситуацію.
Матеріали, використовувані для роботи, повинні перебувати в полі зору, а план розмови - перед очима.
Варто уникати декількох одночасних зв'язків. Дзвінки варто приймати по черзі.
Відповідаючи на дзвінок, зроблений з метою критики товару / послуги або роботи підприємства в цілому, необхідно постаратися зрозуміти стан співрозмовника і прийняти частину відповідальності на себе.
Поза робочим часом рекомендується включати автовідповідач. У повідомленні варто вказати актуальну інформацію, яка буде корисна всім клієнтам.
Якщо співробітника, якого запитують, немає на місці, необхідно запропонувати свою допомогу в передачі йому інформації.

Можна виділити і загальні принципи здійснення ділового спілкування по телефону.

Необхідно заздалегідь готуватися до телефонних розмов з клієнтами, склавши план з цілями, головними моментами, структурою майбутньої розмови і способами вирішення проблем, які можуть виникнути в ході розмови.
Брати трубку телефону потрібно лівою рукою (лівшам - правої) після першого або другого сигналу.
Необхідно враховувати відомості, що відносяться до предмету розмови.
Мова абонента повинна бути рівною і стриманою. Необхідно уважно слухати партнера і не переривати його в ході бесіди. Рекомендується підкріплювати власну участь в розмові невеликими репліками.
Тривалість телефонної розмови не повинна перевищувати чотирьох-п'яти хвилин.

У разі виникнення дискусії необхідно брати з'являються емоції під контроль. Незважаючи на несправедливість висловлювань і підвищений тон з боку партнера, слід проявляти терпіння і намагатися спокійно дозволити утворився суперечка.
Протягом усієї розмови необхідно стежити за інтонацією та тоном голосу.
Неприйнятно переривати розмову, відповідаючи на інші телефонні дзвінки. В крайньому випадку, необхідно принести вибачення абоненту за те, що доводиться перервати спілкування, і тільки після цього відповідати на другий дзвінок.
Обов'язкова наявність на столі папери і ручки, щоб вчасно можна було записати необхідну інформацію.
Завершити бесіду може той, що дзвонив абонент.Якщо припинити бесіду потрібно в найближчі хвилини, то закінчити її слід ввічливо. Необхідно принести вибачення співрозмовнику і попрощатися, попередньо подякувавши за приділену увагу.

Після закінчення ділової розмови деякий час слід приділити аналізу його стилю і змісту, виявлення помилок, допущених в бесіді.

Як вже було зазначено, ділове спілкування по телефону не вимагає великих тимчасових витрат. Згідно з правилами, такий телефонна розмова може тривати не більше 4-5 хвилин. Це оптимальний проміжок часу, що дозволяє вирішити всі питання.

В ході ділового спілкування по службовому телефону необхідно дотримуватися послідовність етапів, з яких складається структура дзвінка.

Привітання з допомогою спеціальних фраз, відповідних часу доби, протягом яких здійснюється дзвінок.
Повідомлення віртуальному співрозмовнику імені та посади працівника, який здійснює дзвінок, а також назви його організації.
Інформування про наявність у співрозмовника вільного часу.
Лаконічний виклад основної інформації. На даному етапі потрібно позначити суть проблеми в одній або двох фразах.
Питання і відповіді на них. Необхідно виявляти цікавість до питань співрозмовника. Відповіді на них повинні бути чіткими і надавати достовірну інформацію. Якщо співробітник, який відповів на дзвінок, не компетентний в даному питанні, слід запросити до телефону того, хто зможе дати точну відповідь.
Завершення розмови. Телефонна розмова припиняє його ініціатор. Це також може зробити старший за посадою, віком і жінка.

Фразами, завершальними розмова, є слова подяки за дзвінок і побажання удачі.

Для підвищення ефективності розмови по мобільному телефону слід дотримуватися загальні рекомендації:

попередньо підготувати необхідну кореспонденцію,
позитивно налаштуватися на розмову,
викладати думки ясно, дотримуючись при цьому спокій,
фіксувати значущі слова,
уникати монотонності, змінюючи темп розмови,
робити паузи в потрібних моментах розмови,
відтворювати інформацію, що підлягає запам'ятовуванню,
не використовувати різких виразів,
при отриманні відмови слід зберігати доброзичливість і проявляти повагу до співрозмовника.

Приклади ведення діалогу

Наведені нижче приклади телефонних переговорів допоможуть вам зрозуміти суть ділового спілкування. Діалоги наочно показують, як слід розмовляти з клієнтом або діловим партнером по телефону, щоб виключити виникнення непорозумінь.

Приклад телефонного діалогу № 1.

Адміністратор готелю - Доброго ранку! Готель «Прогрес», відділ бронювання, Ольга, слухаю Вас.
Гість - Здравствуйте! Це Іванова Марія, представник фірми «Казка». Я хотіла б внести зміни до бронювання.
А - Так, звичайно. Що б Ви хотіли змінити?
Г - Чи можливо змінити дати заїзду та виїзду?
А - Так, звичайно.
Г - Період проживання буде не з 1 по 7 вересня, а з 3 по 10.
А - Добре, бронь змінена. Чекаємо Вас в нашому готелі 3 вересня.
Г - Велике спасибі. До побачення!
А - Всього Вам доброго. До побачення!

Приклад телефонного діалогу № 2.

Секретар - Здравствуйте. Фірма «Свято».
Партнер - Добрий день. Це Петрова Олена, представник творчого колективу «Політ фантазії». Можу я поговорити з Вашим директором?
З - На жаль, його зараз немає в офісі - він на нараді. Я можу вам чим-небудь допомогти? Може йому щось передати?
П - Так, підкажіть, будь ласка, коли він буде на місці?
З - Він повернеться тільки до третьої години дня.
П - Дякую Вам, я тоді передзвоню. До побачення!
З - До побачення!

Етика не тільки контролює ділові відносини партнерів в бізнесі і встановлює зв'язки з конкурентами, а й є засобом правильної організації телефонної розмови.Дотримання правил ділового спілкування по телефону, що припускає докладну опрацювання кожного пункту, забезпечує ефективний результат і довгострокові партнерські відносини.

Пам'ятка на кожен день

За допомогою пам'ятки, завжди знаходиться перед очима, ви зможете забезпечити чітке дотримання правил грамотного ділового спілкування по телефону.

Завжди вітайтеся.
Уникайте підвищення голосу, криків.
Говоріть по справі.
Не затягуйте час дзвінка.
Не дзвоніть рано вранці або пізно ввечері.
Якщо при наборі номера ви допустили помилку, вибачитеся.
Демонструйте ввічливість і доброзичливість при відповідях на будь-які питання.

Мовний етикет в діловому спілкуванні

Особливість ділового спілкування обумовлюється тим, що вона виникає з приводу або на основі певного виду діяльності, яка пов'язана з виробництвом, наприклад, ділового ефекту або продукту. Сторони ділового спілкування при цьому виступають в офіційних (формальних) статусах, які визначають необхідні норми і стандарти (в тому числі і етичні) поведінки людей. Специфікою ділового спілкування виступає регламент, що виражається в підпорядкуванні встановленим обмеженням, культурним і національним традиціям, етичним професійним принципам.

Мовний етикет в діловому спілкуванні є складним процесом в розвитку контактів між індивідами в службовій сфері. Існують «неписані» і «писані» норми поведінки в різних ситуаціях офіційного контакту. Прийнятий певний порядок, а також службова форма поводження називається діловим етикетом. Він формує правила, які сприяють взаєморозумінню людей, а також створює зручності, практичність і доцільність.

Діловий етикет складається з правил: норми (горизонтальні), що діють між членами колективу, а також настанови (вертикальні), характерні для керівника і підлеглого.

Загальною вимогою мовного етикету в діловому спілкуванні вважається привітне, а також попереджувальне ставлення до всіх співробітників, партнерів, незалежно від антипатій і симпатій. Регламентованість ділової взаємодії відзначається в увазі до мови.

Мовний етикет в діловому спілкуванні є розроблені суспільством норми мовної поведінки, типові готові формули, що дозволяють організувати етикетні ситуації, прохання, вітання, подяки, такі як «будьте ласкаві», «здрастуйте», «радий познайомитися з вами» «дозвольте принести вибачення» . Стійкі конструкції вибираються з урахуванням психологічних, соціальних, вікових характеристик.

Мовний етикет в діловому спілкуванні передбачає встановлення контакту між людьми, обмін певною інформацією для побудови спільної діяльності, співпраця.

Виділяють наступні етапи в діловому спілкуванні:

встановлення контакту, що включає знайомство, а також розуміння іншої людини,

орієнтування в ситуації, яка відбувається спілкування, а також її осмислення з паузами,

обговорення проблеми,

рішення проблеми,

вихід з контакту (завершення).

Службові ділові контакти базуються на партнерських засадах, будуються з взаємних запитів, а також з потреб та інтересів справи. При прямому контакті, а саме безпосередній бесіді, більшого значення представляє усна, а також невербальна комунікації. Передача повідомлень по телефону або бесіда виступають поширеними видами комунікацій.

Етикет ділового спілкування є справжнім мистецтвом, опанувати яким відразу неможливо. Дотримання норм, культури, правил поведінки матимуть першорядну роль в просуванні кар'єрними сходами. Якщо ви подає надії фахівець, а також особа компанії, то думайте і уявляйте себе, як частина колективу. Привітання «здрастуйте» в повсякденному житті означає: «я розташований підтримувати відносини», відсутність же даного етикетної знака зчитується, як відсутність бажання підтримувати відносини.Тому нормою виступає вітання клієнтів, співробітників, відвідувачів, як на початку бесіди, так і при відсутності намірів вступати в мовний контакт.

У діловому спілкуванні мовний етикет являє собою сукупність мовних етикетних засобів, а також певні правила їх використання в різних ситуаціях.

Етикет ділового спілкування включає наступні важливі моменти:

на ділові зустрічі не можна спізнюватися,

прийом гостей передбачає ретельну підготовку (розробка плану переговорів, обговорення з колегами),

відповідний строгий зовнішній вигляд,

важливо перед зустріччю зібрати інформацію про тих, з ким зустрічаєтеся, продумати всі запитання.

Етикет і протокол ділового спілкування

Протокол включає в себе вітання, уявлення, звернення, а також рукостискання. Якщо учасники ще не знайомі, то слід представитися. Першим по протоколу ділового спілкування представляється керівник приймаючої сторони, далі глава серед гостей. Потім вони представляють інших працівників. Якщо прибула численна делегація, то уникають поіменного уявлення, представивши списки учасників, де вказані учасники по імені і посади.

На діловій зустрічі молодшого за посадою завжди представляють старшому, підлогу ролі не грає, якщо раніше доводилося зустрічатися з партнером, то ще раз необхідно представитися. Якщо хтось не скористався, можна сміливо його про це запитати, проте повторно не питайте. Необхідно запам'ятовувати відразу імена, щоб не було незручних ситуацій. Рукостискання на діловій зустрічі використовують в знак укладення угоди, а також його використовують відразу після слів привітання. При поданні вас іншій людині, він першим простягає вам руку. Рукостискання роблять правою рукою, якщо вона зайнята, подають ліву, але попередньо вибачившись.

Ініціатива рукостискання виходить від старшого за віком і від того, у кого вище займане становище. За жінкою віддається право вирішувати: подавати їй руку чи ні. За етикетом вона перша подає руку для вітання. Підійшовши до групи і обмінявшись рукостисканням з одним із членів, необхідно це ж зробити з усіма. Усним привітанням обмежуються, якщо група численна. Якщо на простягнуту для рукостискання руку не відповісти рукостисканням, то це розцінюється, як образу.

Важливо знати, що правильно звертатися до партнерів по імені. У спілкуванні не припустима фамільярність, до всіх без винятку необхідно звертатися на «Ви», а чи називати людину тільки по імені без по батькові - залежить від ситуації. Про присутніх в третій особі прийнято не говорити, співрозмовників не перебивати, важливо завжди контролювати свої емоції, стежити за достатньою гучністю мови і виключити використання слів паразитів.

Етика і етикет ділового спілкування

Етика - філософська наука, предметом вивчення якої є мораль. Практичне значення етики відзначається в сфері людського спілкування, а спілкування людей є важливою складовою в процесі спільної діяльності. Спільна діяльність людей по відношенню до моральності не може бути нейтральною. Дотримання етикету ділового спілкування є найважливішою складовою, яка визначить успіх в бізнесі і в підприємницької діяльності, просування по службі. Психологи відзначають, що успіхи в фінансових справах або в технічній сфері на п'ятнадцять відсотків залежать від професіоналізму та на вісімдесят п'ять відсотків від уміння вести ділове спілкування.

Джен Ягер доктор соціологічних наук відзначає шість принципів ділового етикету:

Пунктуальність, виконання своєчасно роботи,
Конфіденційність (зберігання секретів корпорації або особистому житті товаришів по службі, результатів угоди),
Привітність, люб'язність, доброзичливість в будь-якій ситуації, прояв уваги до оточуючих (до товаришів по службі, начальнику, підлеглим),
Повага думки, критики, а також рад колег, підлеглих і начальства (коли висловлюють сумнів щодо якості вашої роботи, покажіть, що ви цінуєте досвід і міркування інших людей),
Відповідність дрес-коду - кодексу одягу,
Контроль своїй промові, відсутність лайливих слів у мові.

Етика і етикет ділового спілкування повинні будуватися на моральних якостях особистості, а також категоріях етики: правдивість, чесність, великодушність, скромність, гідність, борг, совість, честь, які надають діловим відносинам моральний характер.

Етикет бізнес - зустрічі під час обіду включає наступні моменти:

призначення зустрічі в офісі чи ресторані недалеко від офісу запрошеного,

ініціатор зустрічі замовляє столик,

важливо заздалегідь довідатися про смаки, а також перевагах учасників обіду,

якщо гастрономічних уподобань ви не знаєте, то дізнайтеся меню ресторану: наскільки багатий вибір м'ясних і овочевих страв,

столик замовляється в некурящих залі,

ініціатор зустрічі приходить в ресторан на 15 хвилин раніше,

вибір страв обмежується знайомими стравами,

якщо зустріч призначена в офісі, то її проводять в конференц-залі або переговорній кімнаті,

такий обід обслуговує замовлений персонал,

головною метою обіду є ділова розмова, який починають з загальних фраз, поступово переходячи до теми,

на цій неформальній зустрічі доречні будуть жарти, зачіпання абстрактних тем, але обов'язкова коректність і тактовність у всьому.

Телефонний етикет в діловому спілкуванні

Під час телефонних переговорів етикет в мови відіграє важливе значення, оскільки співрозмовник не бачить, а тільки чує вас. Важливо стежити за гучністю мови, за виразністю, за швидкістю, а також дотримуватися таких правил: на дзвінки потрібно відповідати не пізніше 3 гудка. У тому випадку, якщо дзвоните самі, то кладіть трубку не раніше 5 гудка.

На початку розмови має прозвучати вітання. Перед початком розмови, довідаєтеся, чи зручно зараз спілкуватися співрозмовнику. У разі відмови уточніть, коли можна передзвонити. Закінчує розмову, а також передзвонює після переривання телефонного дзвінка ініціатор. Якщо ваш дзвінок від імені третьої особи, наприклад, ви - секретар, то назвіть від імені якої компанії ви телефонуєте і стисло викладіть тему майбутньої розмови. Якщо ви самі третя особа і вас просять з'єднати, уточніть мета розмови.

Всі особисті дзвінки здійснюйте в неробочий час. Обіцяли передзвонити - обов'язково передзвоніть. Слідкуйте за своїм тоном в голосі, чи не жуйте під час розмови. Давайте можливість співрозмовнику самому завершити свою промову. Перехресно з іншими людьми не розмовляйте під час телефонних переговорів. Якщо поганої якості зв'язок, то правильно буде продовжити розмову через деякий час. У цьому випадку будь-яка зі сторін може виступити ініціатором завершення дзвінка.

Що необхідно продумати перед розмовою по телефону

мета, якої ви збираєтеся досягти в майбутню розмову,
чи можна обійтися без цієї розмови,
наскільки співрозмовник готовий до обговорення теми розмови,
чи є у вас впевненість у благополучному завершенні розмови,
які конкретно питання вам потрібно задати,
які питання вам можуть задати під час бесіди,
який результат переговорів можна вважати вдалим і чим можна заручитися в разі невдачі,
які прийоми впливу на свого співрозмовника можна використовувати під час розмови,
як ви поведете себе, якщо ваш співрозмовник почне заперечувати, перейде на підвищений тон або не відреагує на ваші доводи,
як будете відповідати, якщо виявлять недовіру до вашої інформації.

Підготовка до бесіди

Перед початком телефонної бесіди необхідно зробити наступні дії:

Приготувати документи, які будуть потрібні під час розмови: звіти, проспекти, кореспонденція, акти про проведення робіт і т. П.
Для запису інформації приготувати папір, планшет або інший пристрій.У разі використання диктофона необхідно попереджати і питати згоду на його використання.
Мати перед очима перелік посадових осіб, з якими передбачається розмова, щоб звертатися до потрібного особі тільки по імені та по батькові.
Покласти перед собою план бесіди, з виділеними маркером найбільш значущими моментами.

план бесіди

Бесіда по телефону не повинна перевищувати 3 хвилин часу, по крайней мере, ваш вступний монолог. Ось як виглядає приблизний план подібного вступу:

введення співрозмовника в суть проблеми (40-45 секунд)
взаємне представлення з назвою посади та рівня компетенції в даному питанні (20-25 хвилин)
обговорення самої ситуації, проблеми (від 1 до 2 хвилин)
висновок, резюме (20-25 секунд)

Якщо проблема не була вирішена остаточно, потрібно домовитися про повторне дзвінку на певний час. При цьому важливо уточнити, з ким буде продовжений розмова - з тим же людиною або іншим співробітником, більш компетентним у цьому питанні або володіє більш широким колом повноважень.

Правила телефонного етикету

Завжди вітайте дзвонить Вам, і використовуйте етикетні слова, коли дзвоните самі. Це можуть бути слова вітання, пов'язані зі певним часом доби ( "Добрий день!", "Доброго ранку!", "Добрий вечір!"). Краще уникати таких виразів: "Слухаю", "Алло", "Компанія".

Слідкуйте за своєю інтонацією. Саме за допомогою голосу можна викликати прихильність співрозмовника, створити у нього правильне сприйняття, а для цього, звичайно, потрібно говорити з доброзичливо, спокійно, але без зайвих вигуків: зайвий ентузіазм теж може відштовхнути.

Обов'язково увійдіть в. Привітавши співрозмовника, назвіть свою організацію, щоб людина знала, куди він звернувся. Щоб йому було зручніше почати бесіду, назвіть своє ім'я і посаду, щоб співрозмовник зміг визначити, чи зможе він з вами продовжити розмову, або йому необхідно поговорити з представником більш високого рівня.

Коли ви самі дзвоните в якусь організацію, намагайтеся не починати розмову з таких фраз: "Вас турбує." Або "Це вас потривожив.". Такі вирази змушує співрозмовника насторожитися, а ваш дзвінок може бути сприйнятий як небажаний.

Зателефонувавши вже конкретному співрозмовникові, уточніть, наскільки зручно йому зараз з вами розмовляти. Упевнившись, що з вами можуть спілкуватися, відразу переходите до теми дзвінка: ділові люди повинні бути короткими і не відходити від теми переговорів.

Коли телефонують до вашої компанії, то етикет передбачає знімати трубку після другого або третього дзвінка. Якщо це зробити після першого дзвінка, потенційний співрозмовник може вирішити, що ваша компанія не надто обтяжена роботою.

Якщо тому, хто зателефонував потрібен якийсь інший представник компанії, не потрібно вішати трубку, "відрізаючи" того, хто подзвонив. Потрібно, використовуючи функцію утримання, перевести в режим очікування або перемкнути на потрібну людину. Якщо потрібну людину на місці немає, можна поцікавитися, чи не можете ви його проконсультувати або надати іншу допомогу. Якщо він відмовляється від допомоги, просіть, що потрібно передати, яке залишити повідомлення.

Слухаючи нового співрозмовника, намагайтеся підлаштуватися під його темп мови: якщо людина говорить повільно, можливо, він не просто сприймає інформацію, а й відразу її аналізує. Якщо ж він швидко говорить, нетерпляче розпитує, його можуть дратувати ваша повільність і неквапливість.

Під час усієї розмови по телефону не потрібно палити, щось жувати або пити. Обов'язково відкладіть в сторону сигарету або бутерброд, відсуньте чашку з кавою або чаєм.

Закінчивши розмову, попрощайтеся з співрозмовником, але перед цим поцікавтеся, чи залишилися у нього до вас питання. Якщо ви були ініціатором розмови, що не вибачайтеся за те, що зайняли час співрозмовника. Буде краще, якщо подякуйте співрозмовника ловами: "Спасибі, що приділили нам свого часу.Сподіваємося на подальшу співпрацю ".

замість висновку

Якщо ваша мова не дуже розвинена, то розмова по телефону посилює недоліки мови. Тому потрібно намагатися уникати слів, вимова яких вам не дуже добре вдається, або слова, в наголос яких ви не дуже впевнені. Назви, погано сприймаються на слух, краще вимовляти по складах або навіть по буквах.

Розмова по телефону - це дійсно ціле мистецтво, якому можна і потрібно вчитися. Бо часом всього один телефонний дзвінок може зробити те, чого не можна було досягти в процесі попередніх зустрічей та переговорів.

Потрібно пам'ятати, що сильний вплив на вашого партнера можуть надати погляд, посмішка, міміка, дружні рукостискання, а в телефонному спілкуванні це виключається. Можна необережним словом образити невідомого співрозмовника. Часом саме телефонна розмова формує перше враження про людину. Постарайтеся, щоб воно було правильним.